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L’expérience collaborateurs est le pendant de l’expérience client. Ce concept, devenu un sujet de préoccupation RH dans les entreprises, sous-tend l’idée que pour proposer une bonne expérience client, il est au préalable nécessaire de proposer une bonne expérience collaborateurs.
Concrètement que faut-il entendre aujourd’hui par expérience collaborateurs ? Et comment l’améliorer ? Explications.
On parle d’expérience collaborateurs pour désigner l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement à son départ. Plus précisément, ce concept se concentre sur les ressentis du salarié vis-à-vis de son quotidien professionnel et des moments clés de son parcours.
Toute entreprise qui souhaite améliorer l’expérience employé poursuit un seul objectif : susciter des émotions agréables et une expérience positive aux salariés. Ainsi, à l’instar d’un client satisfait, un collaborateur dont les attentes professionnelles sont comblées est un collaborateur engagé, performant et épanoui.
Les attentes des salariés ont changé, faisant évoluer la place du travail dans leur vie. Aujourd’hui, ces derniers sont en quête d’une expérience professionnelle, d’une collaboration positive plutôt que d’un travail au sens de « labeur » qui les place dans une position de subordination et d’instrumentalisation vis-à-vis des managers, et plus largement de l’employeur.
Parmi les principales nouvelles attentes, on trouve l’envie de plus de flexibilité. En pratique, cela passe par un cadre de travail hybride avec la possibilité de télétravailler. Les salariés seraient d’ailleurs près de la moitié à vouloir travailler en mode hybride (baromètre Télétravail 2022 du comptoir de la nouvelle entreprise de Malakoff Humanis). Aussi, ils aspirent globalement à une organisation du travail plus souple (horaires flexibles, semaine de 4 jours…) pour tendre vers un meilleur équilibre vie pro/vie perso (66% des salariés placent l’équilibre en tête de leurs priorités).
À la flexibilité, s’ajoute le management bienveillant. L’étude « Les Français et l’emploi » révèle que pour les salariés, le manager idéal est un manager qui se positionne en guide bienveillant et capable de prendre le lead.
L’expérience collaborateurs d’aujourd’hui soulève plusieurs enjeux RH.
Le contexte actuel est marqué par des difficultés à recruter. À bien y réfléchir, ce constat n’est pas surprenant puisqu’il est le reflet des nouvelles attentes professionnelles des talents. Concrètement, comment les séduire et les attirer si l’entreprise est réfractaire au télétravail ? Comment espérer recruter lorsque les avis sur Glassdoor sont négatifs ?
Vous l’aurez compris : pour attirer les talents, il faut commencer par soigner son expérience collaborateur.
Face à des collaborateurs de plus en plus volatiles, la rétention des talents est l’un des plus grands défis RH des entreprises. En toute logique, une bonne expérience collaborateurs réduit le turn-over, les départs et améliore la rétention et la fidélisation des salariés.
De nombreuses études ont prouvé le lien entre l’épanouissement et la performance comme celle conduite par le MIT et Harvard qui révèle que les collaborateurs heureux sont 31% plus productifs. De même, l’étude Gallup de 2019 montre que les organisations dont les collaborateurs sont très engagés ont des résultats supérieurs de 147% par rapport à leurs pairs non engagés. L’engagement améliore donc la productivité individuelle et collective, qui elle-même améliore la performance économique de l’entreprise.
Les principaux enjeux étant posés, comment améliorer l’expérience collaborateurs ? Sur quels leviers agir ?
Différents leviers RH peuvent être activés pour améliorer l’expérience employé.
Qualité de vie au travail et expérience collaborateurs sont intrinsèquement liées. En effet, les collaborateurs sont la ressource la plus importante d’une entreprise. En prendre soin est donc essentiel ; ce que confirment les salariés puisque 46% d’entre eux privilégient une entreprise qui garantit leur santé physique et mentale (baromètre JLL sur les nouvelles préférences de travail des salariés de mai 2022).
En pratique, cela passe par l’adoption de mesures et actions individuelles et collectives pour prévenir les situations de souffrance au travail, mais aussi pour favoriser la motivation, l’engagement, la performance et la satisfaction des salariés.
Néanmoins, légiférer ne doit pas être la seule initiative. Pour reprendre les propos de Nolwenn Anier, docteure en psychologie, la politique QVT doit s’appliquer au quotidien : « pour créer une norme autour de la QVT, la fonction RH doit faire en sorte que les comportements qui vont dans le sens d’une promotion du bien-être des salariés soient bien vus et valorisés au sein de l’entreprise. Et ce, même s’ils vont à l’encontre de la croyance solidement ancrée selon laquelle un travail bien fait exige des sacrifices » (Innovations RH et managériales, Éd. Emd, 2022).
Avec les nouvelles technologies et les outils à base d’IA et de nocode, il est aujourd’hui possible d’alléger la charge de travail en automatisant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Pour les collaborateurs, c’est une opportunité de gagner en productivité et de se concentrer sur les missions qui mobilisent leurs compétences et qui apportent du sens au travail.
Par exemple, la fonction RH est une branche de l’entreprise avec une forte dimension administrative. Les logiciels SIRH permettent justement d’optimiser la gestion administrative. Ainsi, les professionnels RH peuvent se concentrer sur le cœur de leur métier : l’humain.
L’un des écueils qui dégradent l’expérience collaborateurs est le non-alignement entre les paroles et les actes, et particulièrement lorsque les valeurs revendiquées par l’entreprise ne sont pas celles véhiculées dans les prises de décision, les comportements et les règles de fonctionnement. (Re)définir ses valeurs et les rappeler est alors un exercice utile pour améliorer l’expérience collaborateurs et proposer un parcours professionnel aussi singulier que positif aux talents.
Pour mener à bien ce travail, commencez par dresser un état des lieux de vos pratiques et fonctionnements. Pour une analyse objective, sondez vos salariés. Une fois ce travail réalisé, tirez des conclusions et des actions. Par exemple, en présence d’un décalage entre les valeurs que vous voulez incarner et les comportements des managers, il serait judicieux de rappeler vos valeurs et si nécessaire, d’accompagner vos N+1 à adopter les bons comportements pour aligner les paroles et les actes.
Enfin, dans un monde VUCA où les compétences sont rapidement obsolètes et où les entreprises rencontrent des transformations fréquentes, développer les soft skills des employés et des managers est essentiel. C’est en tout cas ce que confirme une récente étude du World Economic Forum : dans le top 10 des compétences (hard et soft skills) les plus importantes à posséder à l’horizon 2025, la majorité est des savoir-être comme la pensée analytique, le leadership, la gestion du stress ou la résolution de problèmes complexes.
Pour former les collaborateurs, l’expérience a montré qu’une approche standardisée n’était pas suffisamment efficace. Au contraire, il convient de répondre à ce sujet de manière personnalisée. En cela, le coaching professionnel se présente comme une solution pertinente.
Chez Simundia, nous avons développé le coaching situationnel®, une approche entièrement personnalisée. Concrètement, l'accompagnement est individuel et la thématique de coaching est choisie en fonction de la situation et du challenge rencontrés par le collaborateur, et de sa personnalité. De même, le choix du coach se fait via un rendez-vous d’orientation et nous utilisons un algorithme de matching coach/coaching en fonction de la thématique à travailler et secteur d’activité.
Enfin, pour encourager le passage à l’action, un objectif SMART (spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et temporellement défini) est défini en début de coaching. Et entre chaque séance, du contenu personnalisé en fonction de la thématique travaillée est proposé au coaché.
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